“我的车修了一个多月怎么还不能取？专员也没主动联系。”

最近，我们收到类似反馈。作为一支认真倾听的团队，我们复盘后发现，这类困扰背后，往往并非我们的服务不到位，而是信息的"擦肩而过"造成了误会，也反映出不少会员对美国修车流程的时间和沟通预期存在落差。

今天，我们分享一个典型案例，不只是还原真相，也希望帮助会员更顺畅地使用服务。

案例：专员不主动联系？其实我们一直在跟进

7月初，一位会员在 App 内联系客服，说车修太久、没人主动联系，而且自己英文不好沟通吃力。

我们随即回溯服务全流程：

6/2–6/4：事故上报后，专员按约电话沟通 → 会员主动回邮件并上传资料 → 双方建立起邮件沟通 → 专员确认符合互助条件，启动维修流程  → 会员选择合作方 Innovation Group 维修门店；

6/5–6/10：门店进行车辆评估 → 出具损失报告 → 专员审核确认损失并协调维修时间；

6/16：车辆进厂；

6/18–7/2：维修期间发现隐藏损伤（如前大灯需更换），又遇配件等待 → 专员多次更新预计完工时间（ECD），并通过中英文短信、邮件、电话同步进度；

7/8：维修完成，会员当天取车；

7/10：专员再次致电回访；

整个服务期间，专员通过电话、短信、邮件多次联系会员（其中电话6次-带口译服务，短信7次，邮件6次）涵盖每个关键节点。

遗憾的是由于部分信息未被及时查收，导致产生了"没人联系"的误会。

为什么 ECD（预计完工时间）会变动？

这是不少会员的疑问。我们来拆解原因：

维修是动态过程，隐藏损伤不可避免

在事故初步评估损失时，往往只能看到表面损伤。而一旦车辆拆解进入实修阶段，常会发现"隐藏损伤"——比如结构件受损、电路系统故障或保险杠下方的破裂灯具等。这些损伤一开始难以察觉，却会显著影响修复方案和配件需求，自然也会导致 ECD 随之延后。这在行业中属普遍现象。

配件等待取决于类型与货源地

例如，本次维修优先使用 LKQ（优质替代零部件），部分配件发现本州缺货后只能改用 OEM（原厂件）。相比 LKQ 配件，OEM 生产和运输周期更长，通常等待2–3周。

那这次的维修效率到底如何？

根据 CCC Intelligent Solutions 发布的 2025 年 Q1 数据：

• 美国行业平均从"确认损失"到"修复交车"为 28.7 天，本事件为 28 天（6/10–7/8），无拖延。

• 进一步细看"确认损失到进厂"，行业平均 14.8 天，本事件仅用 6 天（6/10-6/16），显著高效。

因此，30 天左右的维修周期（从确认损失到修复交车）在美国修车行业属于常态。即使我们尽力提速，也仍需面对行业里配件流转、维修排期等客观环节。我们理解会员希望尽快取车，但也建议大家建立合理的时长预期。

也许不是"没人联系"，而是信息擦肩而过

还有一位会员，在晚上 10 点多报告事故，第二天早上 10:12PT 专员已发出短信和邮件，但 11:03PT 会员联系客服说"没人联系"。信息确实发了，但会员当下未查收。

美国维修服务偏好通过"邮件+短信"方式进行阶段性更新，而非每天打电话"报平安"——这种频率差异也容易造成沟通误解。我们理解事故后大家都很焦虑，也贴心提醒：

• 请定期查看短信、邮箱和开启 GDM App 通知，避免错过重要信息。

• 新版 GDM App【案件进度提醒】功能即将上线，可实时查看维修状态与预计完工时间。

我们知道事故后的等待很煎熬。所以，我们始终坚持：每一次沟通都有记录，每一条进度都及时同步，每一位会员都认真对待。

误会的背后，其实是服务可以变得更好的机会。我们会继续优化流程、强化提醒，也感谢你们的理解和支持。因为互助，不只是制度，更是人与人之间的信任与连接。