“我的車修了一個多月怎麼還不能取？專員也沒主動聯繫。”

最近，我們收到類似反饋。作為一支認真傾聽的團隊，我們復盤後發現，這類困擾背後，往往並非我們的服務不到位，而是信息的「擦肩而過」造成了誤會，也反映出不少會員對美國修車流程的時間和溝通預期存在落差。

今天，我們分享一個典型案例，不只是還原真相，也希望幫助會員更順暢地使用服務。

案例：專員不主動聯繫？其實我們一直在跟進

7 月初，一位會員在 App 內聯繫客服，說車修太久、沒人主動聯繫，而且自己英文不好溝通吃力。

我們隨即回溯服務全流程：

6/2–6/4：事故上報後，專員按約電話溝通→會員主動回郵件並上傳資料→雙方建立起郵件溝通→專員確認符合互助條件，啟動維修流程→會員選擇合作方 Innovation Group 維修門店；

6/5–6/10：門店進行車輛評估→出具損失報告→專員審核確認損失並協調維修時間；

6/16：車輛進廠；

6/18–7/2：維修期間發現隱藏損傷（如前大燈需更換），又遇配件等待→專員多次更新預計完工時間（ECD），並通過中英文短信、郵件、電話同步進度；

7/8：維修完成，會員當天取車；

7/10：專員再次致電回訪；

整個服務期間，專員通過電話、短信、郵件多次聯繫會員（其中電話6次 - 帶口譯服務，短信7次，郵件6次），涵蓋每個關鍵節點。

遺憾的是，由於部分信息未被及時查收，導致產生了「沒人聯繫」的誤會。

為什麼 ECD（預計完工時間）會變動？

這是不少會員的疑問。我們來拆解原因：

維修是動態過程，隱藏損傷不可避免

在事故初步評估損失時，往往只能看到表面損傷。而一旦車輛拆解進入實修階段，常會發現「隱藏損傷」—— 比如結構件受損、電路系統故障或保險杠下方的破裂燈具等。這些損傷一開始難以察覺，卻會顯著影響修復方案和配件需求，自然也會導致 ECD 隨之延後。這在行業中屬普遍現象。

配件等待取決於類型與貨源地

例如，本次維修優先使用 LKQ（優質替代零部件），部分配件發現本州缺貨後只能改用 OEM（原廠件）。相比 LKQ 配件，OEM 生產和運輸周期更長，通常等待 2–3 周。

那這次的維修效率到底如何？

根據 CCC Intelligent Solutions 發布的 2025 年 Q1 數據：

• 美國行業平均從「確認損失」到「修復交車」為 28.7 天，本事件為 28 天（6/10–7/8），無拖延。

• 進一步細看「確認損失到進廠」，行業平均 14.8 天，本事件僅用 6 天（6/10-6/16），顯著高效。

因此，30 天左右的維修周期（從確認損失到修復交車）在美國修車行業屬於常態。即使我們盡力提速，也仍需面對行業裡配件流轉、維修排期等客觀環節。我們理解會員希望儘快取車，但也建議大家建立合理的時長預期。

也許不是「沒人聯繫」，而是信息擦肩而過

還有一位會員，在晚上 10 點多報告事故，第二天早上 10:12PT 專員已發出短信和郵件，但 11:03PT 會員聯繫客服說「沒人聯繫」。信息確實發了，但會員當下未查收。

美國維修服務偏好通過「郵件 + 短信」方式進行階段性更新，而非每天打電話「報平安」—— 這種頻率差異也容易造成溝通誤解。我們理解事故後大家都很焦慮，也貼心提醒：

• 請定期查看短信、郵箱和開啟 GDM App 通知，避免錯過重要信息。

• 新版 GDM App【案件進度提醒】功能即將上線，可實時查看維修狀態與預計完工時間。

我們知道事故後的等待很煎熬。所以，我們始終堅持：每一次溝通都有記錄，每一条進度都及時同步，每一位會員都認真對待。

誤會的背後，其實是服務可以變得更好的機會。我們會繼續優化流程、強化提醒，也感謝你們的理解和支持。因為互助，不只是制度，更是人與人之間的信任與連接。